チャットボットについて
チャットボットというのは最近流行っている自動応答のシステムでLINEのような形式で質問などを行い、対話を行うツールです。
いろいろなWEBサイトにて最近よく見かける。
問い合わせを行う際、今までは問い合わせメールを行うか電話にてサポートへ連絡するという手段しかなかった。
昨今の働き方改革で業務の見直しが行われサポート対応の部分もテクノロジーでの改善が計られた。そのテクノロジーがチャットボットである。
チャットボットにはいくつか種類があり、私が知っているのはあらかじめ用意しておいた回答にキーワードで引っ掛け回答を行うというのが一般的と思われる。
最近はAIを用いて質問に回答するという技術もある。
いまいちAIでの回答の理解ができていないが、おそらくビックデータから統計的な観点を用いて回答を行うという方法なのだろうと解釈している。
AIについてはいずれちゃんと調べておきたいと考えてます。
チャットボットの中の人
今回このチャットボットについて記載しようと思ったのは、前回○○payについて書いたがpaypayのページにて導入の質問をしようと思った時にチャットボットを利用したのがきっかけだった。
実は以前私は少しだけチャットボットのシステムに触れたことがあった。
とはいっても本当に触りの部分で、こういう仕掛けでチャットボットが動いているんだということしかわかってはいないのだが、基本的にはチャットボット内にデータベース的なものがあり、質問応答（あらかじめQAを用意しておく）パターンやデータを分析し文言から適切な文章を回答するパターンによって動作している。
より詳しい仕組みについては記載しないが、面白いツールだと思った。
この経験があったことで以前はチャットボットにて質問するのが少しハードル高かったのだが、今回普通に使うことができた（笑）
しかしながらこの記事を書くきっかけとなったのはpaypayのチャットボットがオペレータに接続していたことにびっくりしたからだ。
「なぜ中の人がシステム（ロボット）じゃないのだろう？」
「もう２０時なのに仕事やってるのかなあ」
「遅くに質問してごめん。（でも回答してくれてありがとう）」
とか思いながら、いくつか聞きたいことを質問しました。
このことについて後でなぜシステム（ロボット）による回答をしないのか少し考えてみた。
考えた結果、以下のことが考えられないかという結論に至った。
1.初期導入へ一時的にパワーをかけている
paypayは最近始まったサービスで広告をどんどんしているので、導入での質問が多くその導入における様々な質問に対応できるように一時的にパワーを当てている。
2.データの収集をしている
１と同様ではあるが最近始まったサービスの為、どのような質問が多くあるのか検証中で適切な回答がAIではまだ判断できない為、データを収集している。
あとがき
よくよく考えればシステム導入する際にも基本的には同じようなことをしている為、いきなりシステム（ロボット）対応させるよりはるかにデータ収集などで人が対応することがよいのではと思えた。
ただ正直な所はオペレータの方とシステム（ロボット）の併用が一番よいのでは？とは思った。運用的に問題があるのかな？
今日はここまでにしとこうかな。
OEN.
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